lunes, 7 de mayo de 2012

MIS DESVENTURAS CON VODAFONE


He tenido durante años Tele2 para el teléfono fijo e internet. Todo bien.
El soporte era bueno. Incluso si tenías una avería en el fijo y llamabas desde tu móvil, ellos te llamaban al móvil hasta que se solucionaba el problema.
Cada año te llamaban para ver si querías contratar un año de permanencia: si querías, te hacían un descuento de 3€ en la factura mensual.
Todo funcionaba bien, hasta que Tele2 fue comprada por Vodafone…

PROBLEMA 1
En mayo de 2011 recibo una carta de Vodafone en la que me indican que me van a hacer varios regalos, entre ellos un router wifi y un pincho USB. Además se indicaban las condiciones del nuevo contrato, indicando en una de las claúsulas que se renovaría automáticamente por 18 meses y que se penalizaría finalizar el contrato antes de esos meses.

Como yo ya tenía un router wifi comprado por mí y no me interesaba el pincho USB, no hice caso de la carta.

El 13 de julio de 2011 me llaman de Vodafone para concretar la entrega de los “regalos” y les digo que no me interesan sus “regalos”. Me dicen que no puedo rechazarlos, que los tendría que haber rechazado cuando me mandaron la carta. Le dije 3 veces que NO lo quería y al final tuve que colgar, porque no me escuchaba.

El 18 de julio de 2011 me llama un vecino y me dice que Seur le ha dejado un paquete que era para mí. En el exterior del paquete no indica en ningún sitio que el remitente fuera Vodafone, por lo que no tengo la posibilidad de rechazarlo (además de haberlo entregado sin mi autorización, ya que yo no he firmado nada). Como sospecho lo que es, lo abro cuidadosamente y veo que en la caja existente dentro del paquete, pone Vodafone. Automáticamente dejo la caja sin tocar dentro del paquete.

El 21 de Julio de 2011 recibo una factura de Vodafone por los “regalos” enviados que yo no he pedido. Tienen un precio y un descuento aplicado del 100%. Llamo a Vodafone, explico el caso y pido que anulen la factura y recojan el paquete que YO NO HE PEDIDO. Me dicen que no se puede y no me dan un número de referencia del caso.

Mando una reclamación al departamento de atención al cliente de Vodafone, adjuntando la factura.
Me piden que les reenvíe la reclamación en pdf, ya que en jpg no pueden leerlo.
Luego me dicen que para gestionar la reclamación necesitan ciertos datos, datos ya incluídos en la reclamación original y en la factura enviada.

Y me dan dos opciones para solucionar el problema: darme de baja o llamar a fraudes Vodafone (22126).
Y les respondo que no tengo que darme de baja de algo a lo que NUNCA me he dado de alta. Y trato de llamar al 22126 desde mi teléfono fijo con el tengo contratado Vodafone y una máquina me dice que no puedo contactar con ese número.
Informo a Vodafone por correo electrónico de lo que pasa y me dicen que tengo que volver a darles los datos ya pedidos anteriormente.
Les respondo que esos datos ya se los he dado anteriormente y que están en los correos electrónicos adjuntos (esta reclamación es gestionada por correo electrónico y los correos originales van incluídos en las respuestas).
Me vuelven a decir que necesitan unos datos que ya les he dado anteriormente. Aquí reviento y les digo que me parece una falta de respeto, que esos datos se los he dado anteriormente y que están en los mails anteriores incluídos en este email. Y que me dejen de hacer perder el tiempo.

Esto fue el 3-8-2011. No he vuelto a tener noticias al respecto.


PROBLEMA 2

El 26 de agosto de 2011 deja de funcionar internet. Llamo a averías y me dicen que hay una avería.
Como la avería sigue, llamo cada día a ver qué pasa.
Tras varios días sin solución, me enfado y pido explicaciones y que si no me dan un servicio por el que pago, que me descuenten los días que no me dan ese servicio. Me dan el código de avería PRO17510 para que me apliquen un descuento por la avería.
Varios días después sigo sin Internet, vuelvo a llamar y me dicen que es porque no he instalado el nuevo router wifi del que me hablaron en la carta que me enviaron meses antes.
Y les respondo que en esa carta decía que era recomendable instalar ese router, pero que como yo ya tenía un router wifi comprado por mí, no lo había instalado. Y me dice que es necesario. Yo le digo que en la carta pone que es recomendable, que no se parece en nada a ser necesario.
Y aquí me enfado y trato de darme de baja. Y continúan los problemas:
1) Me trato de dar de baja y me empiezan a marear de operador en operador. Más de media hora, para decirme que no pueden darme de baja por un problema.
2) Trato de darme de baja de nuevo. Más de media hora para nada.
3) Trato de darme de baja de nuevo.Tras media hora pasándome de operador en operador, me dicen que tengo que mandar un fax para darme de baja. Le digo que no, que si me he dado de alta por teléfono, debo de poder darme de baja por teléfono. Me dice que no. Entonces le pido el nº de incidencia y no me lo da…

Además me doy cuento que no recibo llamadas en el teléfono fijo.
Así que me doy de alta en otro operador para que gestione automáticamente mi baja en Vodafone.

PROBLEMA 3
El 31-8-2011 y el 26-9-2011 me hacen dos cargos (aparte del cargo mensual habitual) en mi cuenta corriente, a nombre de Vodafone. No me envían factura de ninguno de los dos cargos. ¡Qué curioso que me pase esto, tras el problema 2!
Hago la reclamación pertinente: Vodafone reconoce su “error” pero no me hacen el abono correspondiente. Simplemente me mandan una factura de abono (factura rectificativa) que no indica las facturas a las que rectifica (obligatorio desde hace tiempo).

PROBLEMA 4
En octubre de 2011 me mandan una factura del período en el que ya me he dado de baja de Vodafone, con un número de teléfono (664218122) que yo no he tenido nunca.
Hago la reclamación pertinente, pero en noviembre me vuelven a mandan una nueva factura. Y en diciembre lo mismo.

RECLAMACIÓN OMIC 1
Harto ya de estos problemas con Vodafone, hago una reclamación a través de la OMIC en diciembre de 2011.
Como parte de las gestiones las realicé por correo electrónico, en la reclamación adjunto las facturas y las respuestas que me ha dado Vodafone (tienes que demostrar que has realizado reclamaciones y tiene que haber pasado un mes tras haber hecho una reclamación, para que OMIC te gestione esta reclamación).
En esa reclamación solicito dos cosas:
1)                 Que me abonen el tiempo que he estado sin internet y sin poder recibir llamadas telefónicas, adjuntando hasta el código de avería que me dieron para que me devolvieran el dinero correspondiente.
2)                 Que las facturas posteriores a mi fecha de baja de Vodafone, se anularan y me devolvieran el dinero correspondiente.

RESPUESTA VODAFONE RECLAMACIÓN OMIC 1
1)                 No tenemos constancia de ninguna incidencia.
2)                 La facturación emitida es correcta. Y que la línea 664218122 consta activa.

RECLAMACIÓN OMIC 2
Vuelvo a hacer otra reclamación:
1)     En referencia a su primera respuesta, adjunto texto del correo electrónico que me enviaron el 8-9-2011:

“Efectivamente señor Salazar, hemos procedido a abrir su solicitud con la referencia I31404813, para su próxima factura que saldrá el próximo 15 de setiembre. Un encargado se pondría en contacto con usted unos 8 días después del 15 para informarle del abono que proceda hacerle en ese momento.”
2)     En referencia a su segunda respuesta, adjunto texto del correo electrónico que me enviaron el 3-11-2011:
 “Lamentamos mucho las molestias que le causamos, por una incidencia en migraciones  de clientes de Tele2 a Vodafone nos reportan un error en el sistema de facturación, se ha cobrado indebidamente el alta del servicio 664218122 por ser usted un cliente migrado de Tele2 a Vodafone. El departamento encargado en incidencias ya esta enterado de esto y por eso mismo se procede a abonar el importe) que le corresponde.”
Es decir, reconocen que me han cobrado el alta de algo que yo no he solicitado, así que pido que dejen de mandarme facturas relativas a ese concepto y que me abonen todas las facturas existentes relativas a ese concepto. Yo no tengo un teléfono con número 664218122 y NUNCA he contratado nada relacionado con ese número con Vodafone y menos a partir del 1-9-2011, tras los problemas tenidos con internet y la telefonía fija de Vodafone. Si tienen un problema con su sistema de migraciones de Tele2 a Vodafone, no lo hagan pagar a sus clientes.

RESPUESTA VODAFONE RECLAMACIÓN OMIC 2
1)     No responden nada de la primera reclamación.

2)     “Queremos informar al Sr. Salazar que, tras revisar la información facilitada, procedemos a tramitar abono por importe 19,60 euros (impuestos indirectos incluidos) en concepto de las cuota del servicio facturada con posterioridad a la desactivación de la línea 944164316. Dicho abono será ingresado en la cuenta en la que han sido cargadas las facturas.
Asimismo informamos que procedemos con fecha 16 de febrero de 2012 a tramitar la desactivación permanente del servicio 664218122, de forma que no se continúe emitiendo facturas con esta entidad.”
Me dicen que me pagan 60 euros menos del importe facturado incorrectamente.
RECLAMACIÓN OMIC 3
1)                 Vuelvo a hacer la reclamación del abono de la avería.
2)  ¿19,60 €? Voy a poner la lista de las facturas recibidas con posterioridad a la desactivación de mi línea:

FECHA FACTURA
IMPORTE FACTURA
15/10/2011
45,93 €
15/11/2011
10,62 €
15/12/2011
10,62 €
15/01/2012
10,62 €
TOTAL
77,79 €

3)     Espero no recibir ninguna factura con fecha posterior a 15/01/2012, ya que me están facturando un servicio que yo NUNCA he solicitado.

4)     Y solicito una compensación por las molestias generadas, por el pago de unos conceptos incorrectos y por la tardanza en realizar los abonos (han pasado 6 meses desde que me cobraron las primeras facturas erróneas).


Evidentemente, me llega una nueva factura de febrero de 2012 que mando devolver en mi cuenta corriente. Para esto sí que me llaman rápidamente, preguntándome que a ver por qué he devuelto el recibo.


RESPUESTA VODAFONE RECLAMACIÓN OMIC 3
1)        No responden.
2)        Me dan la razón.
3)        No responden.
4)        No responden.

Al de unos días, recibo el abono correspondiente, así que doy por buena la respuesta, aunque no me hayan respondido a varias de las reclamaciones.
Supongo que esa será la táctica: marear al personal, para que al final se conformen con parte de las reclamaciones realizadas.
Eso sí, no vuelvo en la vida a contratar nada de Vodafone.